CÁC TÌNH HUỐNG THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG

     

Việc bán hàng không đề nghị lúc nào thì cũng suôn sẻ. Đôi khi bạn chạm mặt phải các tình huống thuyết phục khách hàng hàng mà chưa biết cách giải quyết. Sau đấy là 11 trường hợp thuyết phục quý khách mà bạn có thể tham khảo.

Bạn đang xem: Các tình huống thuyết phục khách hàng

1. Khách hàng chê sản phẩm, thương mại dịch vụ ngay tại shop hoặc qua điện thoại

*

Khách sản phẩm chê thành phầm qua điện thoại

Tình huống thực tiễn đưa ra là bao gồm một người tiêu dùng mua chiếc áo của shop bạn nhưng mà lại không bằng lòng và tỏ ý chê bai mẫu áo.

Việc thứ nhất bạn phải lắng nghe xem người tiêu dùng không ưa chuộng về điều gì, về sản phẩm, thương mại dịch vụ nào của shop bạn: giá cả, hóa học lượng, size hay chủng loại mã,…

Sau đó làm rõ nguyên nhân tại sao quý khách hàng lại chê như vậy: do không như ý mong mỏi hay người tiêu dùng đã so sánh với chỗ bán sản phẩm khác,…

Cách thuyết phục khách hàng trong trường hợp này:

 Nếu người tiêu dùng chê đắt: tất cả 2 trường hợp xảy ra:

Trường hợp 1: Khi người sử dụng nghi ngờ sản phẩm, thương mại dịch vụ bán đắt: 

 Hãy cung ứng những tin tức hữu ích để nâng giá tiền trị sản phẩm,dịch vụ; cần sử dụng lí lẽ thuyết phục người tiêu dùng rằng chúng rất phù hợp với họ. Hãy thuyết phục về thiết kế, mến hiệu, hóa học lượng, chức năng, đẳng cấp và sang trọng của sản phẩm,… Còn đối với những sản phẩm có quý giá lớn, hãy phân tán cảm xúc phải trả một khoản tiền phệ trong 1 thời điểm của khách hàng hàng. Các bạn hãy chia nhỏ dại giá sản phẩm, thương mại & dịch vụ thành các chi phí và ích lợi mà người tiêu dùng nhận được trong một ngày hoặc 1 giờ.

Trường hòa hợp 2: Khi quý khách hàng so sánh giá bán với các kẻ địch của bạn

Hãy giải thích theo phía “tiền nào của ấy” cùng nói rõ cho người tiêu dùng hiểu tại sao sản phẩm, dịch vụ của chúng ta bạn lại cao hơn đối thủ.

 Nếu khách hàng chê quality sản phẩm, dịch vụ: Hãy phân tích và lý giải cho họ đọc với giá cả ấy thì unique đó là tương xứng. Tuy không thể so sánh với sản phẩm, thương mại & dịch vụ có giá thành cao hơn dẫu vậy nó cũng có không ít ưu điểm, đem về nhiều lợi ích cho người sử dụng. Nếu quý khách chê về kích cỡ sản phẩm: Hãy giải thích cho họ hiểu sản phẩm hiện chỉ tất cả các form size này hoặc form size này theo tiêu chuẩn nào nên tất cả sự chênh lệch chút ít,… Nếu quý khách hàng chê về hình dáng sản phẩm: Hãy phân tích và lý giải rằng mẫu mã mã này có thể phù hợp với một số đối tượng người sử dụng khách hàng khác. Nếu người tiêu dùng góp ý, công ty sẽ lắng nghe để thêm vào thêm những sản phẩm mới để phù hợp hơn. Cùng sau đó ra mắt cho người sử dụng những bề ngoài khác.

Lưu ý không nên làm gì trong trường hợp này:

 Tỏ thái độ khó chịu. Nói hồ hết câu không quan tâm, không chấp nhận về quý khách hàng như: “Chỗ cửa hàng chúng tôi chỉ tất cả thế thôi”, “Anh chị download thì mua, không thích download thì thôi”, “Nhanh nhanh cho tất cả những người khác còn mua, bao nhiêu fan đang chờ đây”, “Mua có mấy loại mà cũng nặng nề khăn”,…

2. Người sử dụng đòi thay đổi hoặc trả lại sản phẩm và yêu cầu bồi thường

*

Khách mặt hàng đòi thay đổi hoặc trả lại thành phầm và yêu ước bồi thường

Tình huống thực tế đưa ra: quý khách mua một đôi giày của siêu thị của bạn. Sau thời điểm sử dụng được một ngày, chúng ta đòi thay đổi lại.

Đầu tiên bạn nên lắng nghe xem khách hàng muốn đổi hoặc trả lại thành phầm nào và yêu ước bồi thường của mình là gì.

Tiếp theo chúng ta cần làm rõ nguyên nhân khiến người ta muốn đổi hoặc trả lại thành phầm và yêu mong bồi thường. Tại sao đó tự phía các bạn hay khách hàng.

Cách thuyết phục khách hàng:

Trường hợp: ví như lỗi trường đoản cú phía bạn

 Ngay chớp nhoáng xin lỗi khách và để bọn họ trả lại hàng. Cam kết với quý khách việc này sẽ không xảy ra lần nữa. Cảm ơn khách hàng.

Trường hợp: Nếu lỗi từ phía khách hàng

 Nói chuyện thanh lịch với khách hàng hàng. Giải thích cho quý khách hiểu vấn đề. Đưa ra các bằng chứng xác thực nhằm thuyết phục khách hàng, ko nói suông.

2.5. Kiêng kị gì trong tình huống này?

 Nổi rét với khách hàng. Mất thanh lịch với khách. To tiếng với chửi mắng khách Đánh nhau với khách.

3. Khách hàng hàng giận dữ khi nhân viên bán hàng giải mê say về một chế độ của cửa ngõ hàng

 

*

Khách hàng giận dữ khi nhân viên bán sản phẩm giải thích về một chế độ của cửa hàng

Tình huống thực tế: cửa hàng của chúng ta thực hiện lịch trình ưu đãi dành riêng cho khách mặt hàng thành viên cùng với những nguyên lý riêng. Khi bạn phân tích và lý giải các nguyên lý thì quý khách tỏ ra khó chịu, không thích nghe.

Đầu tiên ban cần lắng nghe xem khách hàng khó chịu điều gì về chế độ của cửa hàng: chế độ lằng nhằng nhiều lao lý hay người tiêu dùng cảm thấy khó đáp ứng được,…

Tiếp theo: làm rõ nguyên nhân vị sao khách hàng tức giận về cơ chế của cửa ngõ hàng: chính sách quá dài, nhiều quy định, có tác dụng tốn những thời gian của chúng ta hay vì chưng cách phân tích và lý giải của nhân viên quá lan man, nhiều năm dòng,…

Cách thuyết phục trong tình huống này:

 Tập trung vào những ý thiết yếu của chính sách. Tập trung vào các chính sách liên quan trực tiếp đến công dụng của khách hàng hàng. Nói có điểm nhấn rõ ràng.

Không nên làm gì trong trường hợp này:

 Mất bình tĩnh, trầm trồ bực bội, cáu gắt. Bỏ mặc người tiêu dùng và nói phần nhiều lời lẽ ko quan tâm, bội phản cảm với khách hàng hàng.

4. Quý khách hàng đòi được rỉ tai trực tiếp cùng với chủ shop ngay lập tức

*

Khách mặt hàng đòi được rỉ tai trực tiếp với chủ siêu thị ngay lập tức

Tình huống thực tế: có một người sử dụng mua một chiếc áo của shop bạn. Ngay lập tức sau đó, khách hàng quay lại cùng đòi gặp gỡ chủ siêu thị ngay lập tức.

Đầu tiên: lắng nghe xem người tiêu dùng bức xúc vì vấn đề gì mà lại muốn gặp gỡ ngay chủ siêu thị để nói chuyện: thái độ của nhân viên cấp dưới hay chất lượng, túi tiền của sản phẩm,…

Tiếp theo bắt buộc làm rõ:

 Làm rõ xem vấn đề thực sự đến từ đâu: do thực tế đúng như vậy hay khách hàng hiểu lầm,.. Làm rõ xem vấn đề này nhân viên có thể tự giải quyết và xử lý không hay cần chủ shop giải quyết

Cách thuyết phục trong trường hợp này

 Bình tĩnh, xoa nhẹ sự khó tính của khách hàng hàng. Nếu vụ việc chỉ nằm ở thái độ hay quality mà nhân viên rất có thể tự giải quyết và xử lý thì hãy xin lỗi, cố gắng giải mê say cho quý khách hiểu với thái độ chân thành và ân cần nhất. Nếu theo quy định nhân viên không thể giải quyết và xử lý được thì hãy gọi mang lại chủ siêu thị để người chủ sở hữu trực tiếp giải quyết.

Không nên làm gì trong tình huống này:

 Không tò mò vấn đề đã gọi cho chủ cửa hàng. Nhất quyết không chịu call cho nhà cửa hàng. Tỏ thể hiện thái độ bất kế hoạch sự, khó tính và có những lời lẽ ko hay.

5. Khách hàng hàng băn khoăn về giá 

*

Khách hàng do dự về giá

Tình huống: quý khách hàng đang xem sản phẩm của cửa hàng bạn và mong muốn mua một món đồ. Cơ mà họ còn do dự về giá buộc phải chưa ra quyết định mua được.

Bạn buộc phải lắng nghe nỗi băn khoăn, lo lắng của người sử dụng về giá bán cả.

Tiếp theo cần làm rõ nguyên nhân vì chưng sao khách hàng băn khoăn về giá: do đối chiếu với các sản phẩm cùng nhiều loại hay mức ngân sách đó cao hơn năng lực chi trả của họ,…

Cách thuyết phục trong tình huống này:

 Tỏ ra đồng cảm với khách hàng hàng. Phân tích cho quý khách hàng hiểu bởi vì sao thành phầm lại có giá đó. Hãy nhấn rất mạnh tay vào đặc điểm, tính năng, lợi ích,… làm cho ưu thay của sản phẩm, dịch vụ. Đặc biệt là những lợi ích mà sản phẩm, dịch vụ rất có thể mang lại mang lại khách hàng, ship hàng nhu mong của chủ yếu họ.

Không nên làm gì trong tình huống này:

 Tỏ thể hiện thái độ coi thường, không thân thiện tới khách hàng hàng. Nói gần như câu tỏ ý không bằng lòng như: “Sản phẩm quality như vậy nhưng mà anh/chị còn chê mắc thì em chịu”, “Anh/chị nói cầm nào chứ em chả buôn bán đắt mang lại ai bao giờ”,…

6. Người tiêu dùng yêu ước một nhân kiệt mà sản phẩm của bạn không có

*

Khách hàng yêu mong một công dụng mà sản phẩm của chúng ta không có

Tình huống: cửa hàng bạn chỉ chào bán điều hòa giá chỉ rẻ, một chiều của nhãn hiệu quý khách đang xem nhưng họ yêu cầu một dòng điều hòa 2 chiều của nhãn hiệu đó.

Bạn phải lắng nghe yêu thương cầu của doanh nghiệp về kỹ năng trong thành phầm mà người ta muốn có.

Bạn cần nắm rõ việc người tiêu dùng chỉ hỏi cho biết thêm hay họ thực sự mong muốn sử dụng nhân kiệt như vậy.

Xem thêm: Cung Cự Giải Hợp Màu Gì Để Sự Nghiệp, Tình Duyên Thêm May Mắn?

Cách thuyết phục:

 Bình tĩnh và phân tích và lý giải cho quý khách hàng hiểu lúc này cửa hàng của khách hàng chỉ có sản phẩm nhãn hiệu kia với các tính năng như vậy. Bạn có thể giới thiệu cho quý khách những sản phẩm có nhân kiệt như khách yêu ước (có thể tất cả trong shop của bạn, nhãn hiệu khác hoặc có trên thị trường) để khách tham khảo thêm.

Không nên làm cái gi trong trường hợp này:

 Nổi nóng với bảo khách sai, yêu mong lắm. Tranh bào chữa với khách hàng.

7. Không đồng ý yêu cầu không phải chăng của khách hàng

*

Từ chối yêu ước không hợp lý của khách hàng hàng

Tình huống: có một quý khách mua một loại nồi cơm điện của cửa hàng bạn với đòi sử dụng một tháng, nếu như không ưng thì sở hữu ra đổi.

Bạn đề nghị lắng nghe xem yêu cầu của doanh nghiệp là gì

Sau đó cần nắm rõ nguyên nhân trên sao người tiêu dùng lại giới thiệu yêu ước như vậy.

Cách thuyết phục: Bình tĩnh lý giải một cách lịch sự cho người sử dụng hiểu vì sao mình ko thể đáp ứng nhu cầu yêu mong của họ.

Không phải là gì trong tình huống này:

 Tỏ thái độ coi thường, bất lịch lãm với khách hàng. Nổi nóng, tranh cãi nóng bức với khách hàng hàng.

8. Thành phầm đến tay khách hàng bị lỗi

*

Sản phẩm mang đến tay quý khách bị lỗi

Tình huống đưa ra: Một người tiêu dùng đặt chai sữa rửa mặt online từ cửa ngõ hàng của khách hàng phản ánh khi nhận được hàng thì thấy thành phầm bị lỗi.

Bạn nên lắng nghe xem sản phẩm bị lỗi khu vực nào: bao bì, hóa học lượng, hạn thực hiện hay nhầm hàng,…

Tiếp theo cần làm rõ nguyên nhân bởi vì sao thành phầm bị lỗi với lỗi do khâu nào: khâu đóng hàng, chuyển vận hay vày khách hàng,…

Cách thuyết phục:

 Nếu lỗi vị khâu đóng hàng của siêu thị bạn thì nên xin lỗi với đổi cho người tiêu dùng sản phẩm mới. Nếu lỗi do bên vận gửi thì hãy thao tác làm việc với bên đó để giải quyết, thường bù mang đến khách. Nếu lỗi do khách hàng thì hãy search kiếm thông tin, chứng cứ chuẩn xác và thủ thỉ lịch sự, bao gồm lý lẽ với khách hàng rồi đưa ra hướng xử lý hợp lý nhất.

Không nên làm gì trong trường hợp này:

 Chưa tìm hiểu nguyên nhân vẫn đổ lỗi trọn vẹn cho khách. Tỏ ra khó chịu, bất định kỳ sự.

9. Đối diện với những người sử dụng nóng tính

*

Đối diện cùng với những quý khách hàng nóng tính

Tình huống gửi ra: Một người tiêu dùng mua một loại quạt từ shop bạn. Nhưng sau đó, quý khách hàng này tỏ vẻ không hài lòng, nổi nóng, nói nặng lời, thậm chí là còn chửi mắng bạn.

Đầu tiên buộc phải lắng nghe các điều không chuộng của khách hàng, thậm chí là cả những khẩu ca nặng lời xuất xắc lời chửi mắng trong khi nóng giận.

Tiếp theo cần nắm rõ nguyên nhân trên sao quý khách hàng lại cáu giận và ước muốn của họ.

Cách thuyết phục trong tình huống này:

 Để người tiêu dùng xả hết hồ hết điều stress của họ. Đôi khi, chỉ việc để quý khách xả ra hết là xong, vấn đề được giải quyết. Thể hiện tại sự thông cảm, lắng nghe, tôn kính khi khách hàng đã phân bua ý kiến của mình và nói nhu muốn lỗi bằng những câu như “Em vô cùng lấy làm tiếc”, “Em hoàn toàn có thể hiểu phương pháp mà anh/chị cảm nhận”, “Em gọi anh/chị cảm nhận như vậy nào”, “Em hiểu”, “Em xin lỗi”,… Sau lúc tìm hiểu rõ nguyên nhân, hãy lý giải cho người sử dụng hiểu một giải pháp lịch sự. Cùng với khách hàng tìm ra cách giải quyết vấn đề giỏi nhất Kiểm tra xem quý khách hàng đã chấp thuận với bí quyết giải quyết của người tiêu dùng chưa.

Không nên làm gì trong trường hợp này:

 Mất bình tĩnh, nổi nóng, biện hộ nhau với khách hàng hàng. Giải thích hợp ngay khi người sử dụng đang lạnh giận, không cho quý khách hàng xả không còn nỗi bức xúc.

10. Quý khách hỏi về một thành phầm bạn không có sẵn

*

Khách sản phẩm hỏi về một thành phầm bạn không tồn tại sẵn

Tình huống thực tế: tất cả một khách hàng hỏi về một mẫu mã váy nhưng cửa hàng của người tiêu dùng không gồm sẵn.

Đầu tiên bạn phải lắng nghe ý muốn của doanh nghiệp về sản phẩm không có sẵn đó.

Sau kia cần làm rõ ý muốn của bạn và trên sao cửa hàng bạn lại không có sẵn sản phẩm đó: vào kho hết hàng, sản phẩm chưa về kịp, trục trặc với bên sản xuất tuyệt sản phẩm đã hết size, hết color như vậy tuy vậy lại có thành phầm tương tự,…

Cách thuyết phục:

 Nói lời xin lỗi quý khách hàng kiểu như “Xin lỗi anh/chị vày sự bất tiện này”,… Tìm ra một lý do hợp lý, tinh tế và sắc sảo và nói khôn khéo với khách hàng kiểu như “Hiện tại sản phẩm này đang rất hot với được săn lùng nhiều, shop sẽ cập nhật trong thời gian sắp tới”,… Giới thiệu, hỗ trợ tư vấn cho người tiêu dùng những sản phẩm tương tự, cũng đang rất được săn đón và cân xứng với khách hàng.

Không nên làm cái gi trong tình huống này:

 Nói dối người sử dụng về tình hình thực tế làm mang đến khách hàng hy vọng rồi thất vọng. Từ chối trực tiếp thừng ý muốn của bạn mà không đon đả đến xúc cảm của họ.

11. Thắc mắc của người tiêu dùng mà bạn chưa có câu trả lời

*

Thắc mắc của người tiêu dùng mà bạn chưa có câu trả lời

Tình huống: quý khách thắc mắc về một technology mới mà chúng ta chưa biết khi nào sản phẩm đó sẽ áp dụng.

Bạn đề xuất lắng nghe thắc mắc của người sử dụng trong tình huống này.

Sau đó bạn cần tìm nắm rõ xem thắc mắc đó tất cả nằm trong khoảng hiểu biết của khách hàng hay ko và chúng ta cũng có thể giải quyết được ngay lập tức không.

Cách thuyết phục trong trường hợp này:

 Cảm ơn quý khách đã thắc mắc. Xin phép người tiêu dùng rằng các bạn sẽ trả lời sau khoản thời gian đã tò mò kỹ vụ việc và có tin tức chính xác. Trả lời ngay lập tức cho quý khách biết lúc đã tất cả câu trả lời cho vấn đề mà người tiêu dùng thắc mắc.

Xem thêm: Làm Thế Nào Để Đàm Phán Lương Bằng Tiếng Anh Hiệu Quả, Cách Deal Lương Khi Phỏng Vấn Bằng Tiếng Anh

Không nên làm cái gi trong trường hợp này:

 Tỏ thể hiện thái độ thờ ơ, không suy xét thắc mắc của khách hàng hàng. Trả lời qua loa, gián trá cho xong xuôi chuyện. Hứa nhằm đấy với không lúc nào thực hiện.

Trên đây là các trường hợp thuyết phục khách hàng hàng mà lại những shop hay gặp gỡ phải. Nếu chạm mặt phải tình huống tương tự, bạn hãy tham khảo cách xử lý ở trên nhé!